Gestión de tickets
Aunque los agentes de atención al cliente suelen tener que responder a una gran variedad de consultas, por suerte no tienen que reinventar la rueda para las preguntas, solicitudes de asistencia o problemas más comunes. En su lugar, pueden utilizar plantillas ya preparadas para reducir los tiempos de respuesta y ofrecer una experiencia de servicio al cliente coherente. De hecho, las respuestas enlatadas, las respuestas predefinidas y las plantillas son algunas de las características más importantes de cualquier software de tickets de soporte. Proporcionan a los agentes más tiempo y menos estrés, ayudan a agilizar su flujo de trabajo y aceleran la atención al cliente. En pocas palabras, los mensajes enlatados y las plantillas pueden:
Con un conjunto de mensajes ya preparados, se puede lograr un enfoque personalizado al tiempo que se reduce la carga de elaborar cada respuesta desde cero. Sin embargo, crear una biblioteca de respuestas enlatadas y plantillas eficientes requiere tiempo y esfuerzo. A continuación se presentan algunas plantillas básicas de tickets de soporte basadas en 12 escenarios comunes. Utilízalas como punto de partida y adáptalas a tu base de clientes.
Cómo implantar un sistema de tickets
Qué es un ticket de soporte (y por qué no usamos ese término)Escrito por Justin Seymour-26 de noviembre de 2019Ilustración de Andrea PereiraTickets de soporte, sistemas de tickets de atención al cliente, tickets de help desk: estos términos son omnipresentes en el panorama del software de atención al cliente. La mayor parte del software de soporte del mercado utiliza “tickets” para describir lo que hace su mesa de ayuda, porque… simplemente se llama así.Pero el término “ticket de soporte” es impersonal. Evoca recuerdos de estar sentado en el departamento de tráfico esperando durante horas a que llamen al número que aparece en un pequeño papel. Y probablemente esa no es la mentalidad que usted quiere que sus clientes tengan al principio de sus interacciones con su equipo de soporte.Todo experto en servicio al cliente sabe que la elección de las palabras correctas es importante. Por eso, aquí en Help Scout, enfocamos las interacciones con los clientes como conversaciones, no como tickets de soporte.Help Scout vs. Zendesk
Cuando creamos Help Scout, la elección de decir “conversaciones” en lugar de “tickets” fue la base de muchas de nuestras decisiones, como la simplificación del portal de clientes y la eliminación de los feos números de tickets que están ahí principalmente para que los ordenadores los lean.
Sistema de tickets
Gestionar la cola puede ser brutal. Justo cuando crees que has terminado, ves a otros esperando en la cola de tickets. Están los tickets que nadie quiere tocar porque son demasiado difíciles, y los tickets rebeldes rebotan de un lado a otro entre los agentes y los departamentos.
Este método ayuda a mantener las cosas sencillas con un enfoque de arriba a abajo, y suele dar lugar a tiempos de respuesta más rápidos. Sin embargo, no proporciona mucha flexibilidad a la hora de ponderar las solicitudes de soporte.
Una de las formas más sencillas de reducir la cola de solicitudes es capacitar a los clientes. Facilíteles la búsqueda de una solución a las preguntas más comunes. De hecho, el 90% de los consumidores esperan ahora que una marca u organización ofrezca un portal de autoservicio de atención al cliente (Informe sobre el estado global del servicio de atención al cliente multicanal 2015).
Responde a una pregunta una vez. Publíquela en la base de conocimientos y no vuelva a responderla. Es la forma más sencilla de eliminar los tickets de asistencia innecesarios que saturan el panel de control y consumen recursos valiosos.
Directrices para los tickets de soporte
Un sistema de tickets recoge y gestiona todas las interacciones de asistencia al cliente desde diferentes plataformas, como el teléfono, el chat en directo, el correo electrónico y las redes sociales. Este sistema de gestión permite al departamento de TI y a los agentes de asistencia técnica dirigir los distintos tipos de tickets a la persona, el recurso o el departamento adecuados para obtener la resolución más rápida.
Un ticket pasa por múltiples etapas desde que se crea hasta que se resuelve. Todo el recorrido de este ticket se conoce como el ciclo de vida de un ticket. Estas son las etapas de la vida del ticket:
Esto incluye las características básicas del sistema de tickets de la mesa de ayuda y un flujo de trabajo de soporte al cliente racionalizado. Permite a los clientes o usuarios acceder a la mesa de ayuda, solicitar un servicio o informar de un incidente. Los agentes de soporte de TI pueden ponerse en contacto con el cliente y ayudarle a resolver el problema de seguimiento. Este software no siempre tiene funciones adicionales como el autoservicio, el soporte de la base de conocimientos o el chat en vivo.
El Service Desk sigue el marco ITIL, que se centra en la prestación de servicios de TI y el apoyo a los usuarios. Este software incluye un conjunto más robusto y personalizable de características como el acceso a la base de conocimientos, las capacidades de chat en vivo, la captura y el análisis de datos, los informes en tiempo real, las capacidades de soporte omnichannel y la automatización del flujo de trabajo.